Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Гарантии доступности Сервиса, время реакции поддержки и сервисные кредиты.
(Service Level Agreement, SLA)
сервиса «Florist Cloud»
Приложение к Публичной оферте о заключении лицензионного договора. Редакция от «19» апреля 2026 г.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») является неотъемлемой частью Публичной оферты о заключении лицензионного договора, размещённой по адресу https://florist.cloud/legal/offer (далее — «Договор»), и определяет показатели качества предоставления доступа к программе для ЭВМ «Florist Cloud» (далее — «Сервис»), порядок реагирования на инциденты и компенсации за отклонение от заявленных показателей. В случае расхождения условий SLA и Договора в части показателей качества приоритет имеет SLA.
1. ТЕРМИНЫ
«Доступность» — состояние, при котором функционал Сервиса, предусмотренный оплаченным Тарифным планом Лицензиата, доступен для использования Лицензиатом через сеть «Интернет».
«Недоступность», «Простой» — состояние, при котором функционал Сервиса не может быть использован Лицензиатом по причинам, находящимся в сфере ответственности Лицензиара, и которое продолжается непрерывно не менее 5 (пяти) минут.
«Расчётный период» — календарный месяц, в течение которого рассчитываются показатели SLA.
«Плановые работы» — запланированное техническое обслуживание, обновление или модернизация Сервиса, о проведении которого Лицензиар уведомил Лицензиата в порядке, предусмотренном разделом 4 SLA. Плановые работы не учитываются при расчёте Доступности.
«Инцидент» — сбой в работе Сервиса, выявленный Лицензиатом либо Лицензиаром, требующий реагирования службы технической поддержки.
«Рабочие часы службы технической поддержки» — период с 10:00 до 20:00 по московскому времени (МСК) в рабочие дни в соответствии с производственным календарём Российской Федерации.
«Сервисный кредит» — форма компенсации Лицензиату за нарушение показателей Доступности, выражающаяся в бесплатном продлении Срока действия Лицензии на дополнительное количество дней сверх оплаченного периода.
2. ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ
2.1. Показатель Доступности рассчитывается за каждый Расчётный период по формуле:
Доступность (%) = (Tобщ − Tпр) ÷ Tобщ × 100%, где
Tобщ — общее количество минут в Расчётном периоде;
Tпр — количество минут Простоя в Расчётном периоде, исключая Плановые работы и обстоятельства, перечисленные в разделе 5 SLA.
2.2. Лицензиар обеспечивает следующие показатели Доступности Сервиса в зависимости от Тарифного плана:
| Тарифный план | Минимальная Доступность за Расчётный период | Максимально допустимый Простой в месяц |
|---|---|---|
| Базовый | 95% | ≈ 36 часов |
| Премиум | 98% | ≈ 14 часов 24 минуты |
2.3. Показатели Доступности измеряются Лицензиаром посредством системы мониторинга, автоматически фиксирующей доступность публичного интерфейса Сервиса. Данные системы мониторинга являются основанием для расчёта Доступности и Сервисных кредитов.
3. ПЛАНОВЫЕ РАБОТЫ
3.1. Лицензиар вправе проводить Плановые работы с частичным либо полным прекращением Доступности Сервиса.
3.2. Плановые работы проводятся по возможности в период минимальной нагрузки — с 02:00 до 06:00 по московскому времени.
3.3. О проведении Плановых работ Лицензиар уведомляет Лицензиата не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа до их начала — по электронной почте Лицензиата, указанной в Личном кабинете, либо через служебное сообщение в Личном кабинете. При критической необходимости (устранение уязвимостей безопасности, экстренные работы инфраструктурного провайдера) срок уведомления может быть сокращён.
3.4. Суммарная продолжительность Плановых работ не должна превышать 12 (двенадцати) часов в Расчётный период. Время Плановых работ, превысившее указанный лимит, учитывается как Простой при расчёте Доступности.
4. КЛАССИФИКАЦИЯ ИНЦИДЕНТОВ, ВРЕМЯ РЕАКЦИИ И ВОССТАНОВЛЕНИЯ
4.1. Инциденты классифицируются по уровню критичности:
| Уровень | Описание | Примеры |
|---|---|---|
| Critical (Критический) | Сервис полностью недоступен либо ключевой функционал, без которого невозможна работа Лицензиата, не выполняет своих функций для всех пользователей Лицензиата. | Сайт не открывается, невозможно войти в Личный кабинет всем пользователям, тотальная потеря данных. |
| High (Высокий) | Значимая функция Сервиса не работает или работает некорректно для всех пользователей Лицензиата либо большинства из них; обходное решение отсутствует. | Не создаются заказы, не работает веб-шоп, ошибки при формировании отчётов. |
| Medium (Средний) | Частичная неработоспособность отдельных функций, затрагивающая часть пользователей; существует обходное решение. | Некорректное отображение интерфейса, ошибки выгрузки, задержки в обработке фоновых задач. |
| Low (Низкий) | Несущественные ошибки, общие вопросы по использованию Сервиса, пожелания по улучшению. | Опечатки в интерфейсе, вопросы по функционалу, предложения. |
4.2. Окончательная классификация Инцидента осуществляется службой технической поддержки Лицензиара при его регистрации. Лицензиат вправе оспорить классификацию, направив обоснование через Личный кабинет или по электронной почте support@florist.cloud.
4.3. Время реакции и целевые сроки восстановления:
| Уровень | Время реакции (Базовый) | Время реакции (Премиум) | Целевое время восстановления |
|---|---|---|---|
| Critical | 2 часа (в рабочие часы) | 1 час (в рабочие часы) | 4 часа |
| High | 4 часа (в рабочие часы) | 2 часа (в рабочие часы) | 1 рабочий день |
| Medium | 1 рабочий день | 4 часа (в рабочие часы) | 5 рабочих дней |
| Low | 2 рабочих дня | 1 рабочий день | по согласованию |
4.4. Время реакции отсчитывается с момента регистрации Инцидента в службе технической поддержки в Рабочие часы службы технической поддержки. Инциденты, поступившие вне Рабочих часов, считаются зарегистрированными в 10:00 МСК ближайшего рабочего дня.
4.5. Целевое время восстановления не является гарантированным сроком. Фактический срок зависит от характера Инцидента. Лицензиар прилагает разумные усилия для устранения Инцидента в указанные сроки и информирует Лицензиата о ходе работ.
5. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ РАСЧЁТА ДОСТУПНОСТИ
5.1. При расчёте показателя Доступности не учитываются периоды, когда Сервис был недоступен вследствие следующих обстоятельств:
Плановые работы, проведённые в соответствии с разделом 3 SLA;
действия или бездействие Лицензиата и его Конечных пользователей (в том числе превышение лимитов Тарифного плана, нарушение условий Договора);
сбои оборудования, сетей связи и программного обеспечения, находящихся под контролем Лицензиата (локальные сети, устройства, браузеры);
сбои в работе привлечённых третьих лиц, вызванные обстоятельствами, которые не могли быть предотвращены Лицензиаром разумными мерами (массовые сбои у инфраструктурного провайдера, операторов связи);
обстоятельства непреодолимой силы, перечисленные в Публичной оферте;
приостановление оказания услуг по инициативе Лицензиата либо по причине нарушения Лицензиатом Договора;
кибератаки (DDoS, подбор паролей, эксплуатация уязвимостей третьих компонентов), в том числе направленные на Сервис либо его инфраструктуру, при условии, что Лицензиар предпринял разумные меры по противодействию и восстановлению.
6. КОМПЕНСАЦИИ ЗА НАРУШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДОСТУПНОСТИ
6.1. При нарушении Лицензиаром показателей Доступности, установленных пунктом 2.2 SLA, Лицензиат вправе получить Сервисный кредит в соответствии с таблицей ниже.
| Отклонение фактической Доступности от заявленной в п. 2.2 | Размер Сервисного кредита (% от ежемесячного Лицензионного вознаграждения) | Дополнительные права Лицензиата |
|---|---|---|
| Соответствует или превышает заявленную Доступность | 0% (компенсация не предоставляется) | — |
| Ниже заявленной Доступности не более чем на 3 (три) процентных пункта | 10% | — |
| Ниже заявленной Доступности от 3 (трёх) до 10 (десяти) процентных пунктов включительно | 25% | — |
| Ниже заявленной Доступности более чем на 10 (десять) процентных пунктов | 50% | Право расторгнуть Договор без уплаты штрафов с возвратом Лицензионного вознаграждения за неистёкший период. |
6.2. Сервисный кредит предоставляется в форме бесплатного продления Срока действия Лицензии на количество дней, соответствующее проценту компенсации от ежемесячного Лицензионного вознаграждения. Сервисный кредит не предоставляется в денежной форме и не подлежит возврату, кроме случая, указанного в последней строке таблицы пункта 6.1 SLA.
6.3. Совокупный размер Сервисного кредита за один Расчётный период не может превышать 100% (ста процентов) ежемесячного Лицензионного вознаграждения.
6.4. Сервисный кредит предоставляется исключительно на основании письменного обращения Лицензиата, направленного через Личный кабинет или по адресу электронной почты support@florist.cloud не позднее 30 (тридцати) календарных дней с даты окончания Расчётного периода, в котором произошло нарушение. По обращениям, поступившим позднее, Сервисный кредит не предоставляется.
6.5. Обращение Лицензиата должно содержать: период Простоя, описание Инцидента, по возможности — данные систем мониторинга Лицензиата. Лицензиар в течение 10 (десяти) рабочих дней рассматривает обращение, сверяет данные с собственной системой мониторинга и направляет Лицензиату решение. При подтверждении нарушения Лицензиар применяет Сервисный кредит путём продления Срока действия Лицензии.
6.6. Сервисный кредит является исключительной и единственной формой компенсации Лицензиату за нарушение показателей Доступности. Иные требования о возмещении убытков, упущенной выгоды, морального вреда в связи с нарушением показателей Доступности не предъявляются, за исключением случаев умысла и грубой неосторожности Лицензиара.
7. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ В ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ
7.1. Обращения регистрируются одним из следующих способов:
через форму обратной связи в Личном кабинете;
по электронной почте support@florist.cloud;
по иным каналам, опубликованным Лицензиаром на Сайте.
7.2. Обращение должно содержать:
наименование Лицензиата и идентификатор Личного кабинета;
описание Инцидента, шаги для воспроизведения;
скриншоты либо видео, фиксирующие проявление Инцидента (при возможности);
сведения о браузере, операционной системе, устройстве;
время обнаружения Инцидента.
7.3. Лицензиар вправе запросить дополнительные сведения, необходимые для диагностики. Непредоставление запрошенных сведений приостанавливает течение срока реагирования и восстановления до момента их получения.
7.4. После устранения Инцидента Лицензиар направляет Лицензиату уведомление о закрытии обращения через канал, по которому было получено обращение.
8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
8.1. Актуальная редакция SLA размещена по адресу https://florist.cloud/legal/sla.
8.2. Лицензиар вправе в одностороннем порядке изменять SLA в порядке и в сроки, предусмотренные разделом 14 Публичной оферты (уведомление не менее чем за 30 календарных дней).
8.3. Во всём, что не урегулировано SLA, применяются положения Публичной оферты и законодательства Российской Федерации.